営業の強化書チャンネル（YOUTUBE）

No.343 謝罪から好転させる！

本日も「営業の強化書チャンネル」に合わせてくださり、
ありがとうございます。
私は、㈱営業会議という研修会社を経営している、
野口明美と申します。

今日のテーマは「謝罪」です。
ですから、研修担当の方、営業管理職の方、営業の方という限定の
表現を取り外し、皆さんに聞いていただければと思います。

確かに、謝罪という言葉はホワイトボードに書いた通り、
罪を謝るといった、少し怖い表現ですね？　罪！

非を認め、相手に許しを乞うための行為です。

非を認めですから、何らかの間違い、不手際により、
相手=お客様に「許してください」と伝える行為です。

ですが、この『非』が自分たちにあるかどうかわからないうちは、
決して謝るなという方針をだしている企業や組織も多いようです。
というのは、始めに謝ってしまうと、
あとあと、責任を獲れや、謝罪した限りは非を求めたのだから、
それなりの責任・費用・態度をとれと高い要求をされてしまいがちだからだそうです。

確かに、一理あります。
ただ、こんなことをはじめに伝えてしまうと、
もっと大きな謝罪が必要になることを私は知っています。

私ではありませんが・・・・
私、バイトなので・・・・・

自分が該当者ではないという自分の立場を守ることが優先の場合
社員ではないので…と、雇用関係の違いを理由に伝える場合

お客様はますます”知ったことか！”とマイナスの感情を
増幅させてしまいます。

そこで、皆さんにお伝えしたいのが、
共感していることを伝える言葉の意味もあるのではないかということです。

非があるか否かはわかりませんが、
あなた（＝お客様）の悲しい、辛い、怒り、寂しい、残念なお気持ちは、
私にも伝わり、理解できます。
そんな思いをさせたことに対して申し訳ない気持ちです。

こんな共感の意味として、伝える謝罪もあるのではないでしょうか？

この共感があると、どちらに、誰に非があるのかを確認するための
情報収集もスムーズに進めるのではないでしょうか？

『共感』＝ともに感じることができた人に、
お客様も心を開いて、多くの情報を開示してくださるのではないでしょうか？

非を認める以外にも、共感を伝える意味合いがあること、
皆さんにもご理解いただきたくて、このテーマにしました。